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Im Rahmen unserer QM-Projekte ist es häufig notwendig, den Mitarbeitern in den Pflegeunternehmen, die Entstehung und die Umsetzung der Expertenstandards näher zu bringen. Diese Präsentation hat sich dabei als hilfreich erwiesen. Viel Spaß beim Anschauen.

Seit einigen Tagen ist meine Rezension des Buches “Achtung, Angehörige! von Sigrid Daneke im Online-Portal “Socialnet” erschienen.

Das beleuchtet die Rolle der Angehörigen in Pflegeeinrichtungen und gibt einige Kommunikationstipps. Starke Kapitel und weniger starke Kapitel sind darin enthalten. Wie bei den meisten Dingen gibt es eben Licht und Schatten.

Das Buch ist eine neue und überarbeitete Ausgabe einer früheren Veröffentlichung unter ähnlichem Titel aus dem Jahr 2000.

Im Fazit habe ich geschrieben:
“Dieses Buch ist für all jene Leser ein Gewinn, die die Arbeit mit Angehörigen in die Organisation Altenheim einbauen möchten.”

Hier klicken, um meine Rezension zu lesen.

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Heute Vormittag hat das erste Twitter-Seminar mit dem Thema: Umsetzung des Expertenstandards zur Kontinenzförderung stattgefunden. Es war interessant und hat ein paar nützliche Erfahrungen im Umgang mit Twitter gebracht. So ist es nicht nur für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer, sondern auch für mich ein Lerngewinn gewesen.

Insgesamt wurde das Thema in 63 Tweets innerhalb von 75 Minuten bearbeitet. Zum besseren Verständnis und zur eigenen, weiteren Arbeit der Teilnehmerinnen und Teilnehmer wurde auf zwei Internetlinks verwiesen und 6 Dateien wurden zum Download angeboten.

Für alle, die mit den Twitter nichts anfangen können, steht das Protokoll des Seminars hier zum Download bereit:

Protokoll vom Twitter-Seminar

Eine erste Rückmeldung vom “pflegeblogger” gab es auch schon:

“Das Seminar war sehr Informativ und “locker”. Ich freue mich auf weitere Seminare, welche ich (sehr) gerne verfolgen werde!”

Und “Health_de” schrieb:

“Das Twitterseminar scheint mir eine gute Idee zu sein.”

Das ermutigt doch zum Weitermachen. So stehen auch schon Termin und Thema des nächsten Twitter-Seminars fest.

Montag, 10. Mai 2010 – 10.00 Uhr

Thema: Alarmzeichen für zu wenig Aktivitäten im Verkauf von Pflegeleistungen

Links:

http://twitter.com/Health_de

http://twitter.com/pflegeblogger

Im Pflege-Blog ist ein interessanter Beitrag zur Auswahl eines Pflegeheims erschienen. Darin wird zum einen auf die Broschüre der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz “Noten für Pflegeheime – Gebrauchsanweisung für den Umgang mit Qualitätsberichten” hingewiesen und verlinkt. Zum anderen wird der Download einer Checkliste “So finde ich das richtige Pflegeheim” angeboten.

Beide Download-Angebote sind aus Marketingsicht interessant, da sie für die Kunden von Pflegeunternehmen gemacht wurden und einen guten Einblick in die Erwartungshaltung von Interessenten an einen Heimplatz geben. Sie können daher eine Hilfe für die Schwerpunktsetzung beim Kundengespräch und bei einer Hausführung sein. Ferner schärfen sie den Blick für die Kundenperspektive. Schließlich muss es in der Verkaufssituation darum gehen, das eigene Haus “mit den Augen des Kunden” zu betrachten. Aus Kundenperspektive sieht ein Haus meist ganz anders aus, als aus der Mitarbeiterperspektive.

Hier die Links zum direkten Download der Broschüre und der Checkliste:

Broschüre “Noten für Pflegeheime”: Download

Checkliste: “So finde ich das richtige Pflegeheim”: Download

Quelle: Pflege-Blog – Beitrag vom 11.03.2010

Die Frage nach der Nützlichkeit von Qualifizierungsmaßnahmen liegt zum einen an der Konzeption der Maßnahmen, die von der Klarheit und Messbarkeit von Lernzielen wie auch von der Auswahl der Lehrmethoden abhängt.

Zum anderen ist aber auch entscheidend, wie das Pflegeunternehmen sich auf das neue Wissen vorbereitet und bereit ist, dies neue Wissen in seine Organisation zu integrieren. Voraussetzung ist auch, sich Klarheit darüber zu verschaffen, welche Anstrengungen es bereit ist, dafür zu unternehmen.

Das nebenstehende Bild zeigt die Befragung von Seminarteilnehmern 6 Monate nachdem ein Verkaufstraining stattgefunden hat. Bemerkenswert ist, dass die Nützlichkeit des Seminars nach einigen Monaten auf einer 10er-Skala mit einem Durchschnittswert von 5,25 bzw. der Note 3,9 im Schulnotensystem bewertet wird. Damit liegt diese Bewertung um 1,9 Punkte unter dem Wert von 2,0, der unmittelbar nach dem Seminar ermittelt wurde.

Worin können die Ursachen gesucht werden? Es kann am Seminar selbst liegen. So können die Inhalte entgegen der ersten Einschätzung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer nicht den Nutzen in der Praxis geboten haben, den sie sich davon versprochen hatten. Hier ist die Praxistauglichkeit der Lerninhalte zu überprüfen.

Ein anderer Grund kann auch darin zu suchen sein, dass das Pflegeunternehmen bzw. die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zu wenig oder nichts für den Praxistransfer getan haben. So hatte das neuen Wissen kaum die Möglichkeit seine Wirkung in der Praxis zu entfalten. Im konkreten Fall war es so, dass es keine umfassende Strategie zum Praxistransfer im Pflegeunternehmen gab. Die Entwicklungen, die sich entfaltet haben, wurden nicht zu Ende geführt. Dies begegnet mir in vielen Pflegeunternehmen so. Von der Seite des Qualitätsmanagements kann hier Abhilfe geschaffen werden, in dem man entsprechende Transfermaßnahmen zum Bestandteil der Fortbildungsarbeit macht bzw. die Fortbildungsmaßnahmen in Veränderungsprojekte integriert.

In jedem Fall ist der Prozess der Auswahl und der Zieldefinition sowie der nachträglichen Effektivitätsbeurteilung zu gestalten und in einer Beschreibung festzuhalten. Dies kann in einer Verfahrensbeschreibung oder in einem Formular geschehen. Nachfolgend schlage ich ein Formular vor, dass die wesendlichen Prozessschritte beinhaltet. Es steht ein Fortbildungsbogen zum Download bereit.

Im Herbst 2009 habe ich eine Präsentation zu den zukünftigen Herausforderungen für Caritas-Sozialstationen in einer Sitzung des Caritasrates gehalten. Hier die Präsentation zum Nachschauen.

Die Übergangszeit läuft so aus. Ab November 2010 gibt es keine Zertifikate nach der alten DIN EN ISO 9001 mehr. Das bedeutet, dass alle Erstzertifizierungen und vor allem die Rezertifizierungen sich nur noch nach der neuen Fassung der DIN EN ISO 9001:2008 richten. Das ist auch für alle Pflegeunternehmen der Diakonie wichtig, die das Diakonie-Siegel Pflege mit der DIN EN ISO 9001 kombiniert haben.

Die Änderungen der neuen Fassung 2008 zur Fassung aus dem Jahr 2000 der DIN EN ISO 9001 sind in vielen Fällen nur redaktioneller Natur, aber erfordern trotzdem etwas Aufwand. Hier kommt es sicherlich auf auf den jeweiligen Zertifizierer und sein Auditorin bzw. Auditor an, wie er diese Änderungen im QM-Handbuch umgesetzt sehen möchte.

Schon im letzten Jahr das das Diakonische Institut für Qualitätsentwicklung einen Leitfaden zum Umgang mit den Änderungen der neuen DIN EN ISO 9001 herausgebracht. Sie erläutert die Änderungen und gibt Beispiele zur Umsetzung im Rahmen der Forderungen des Bundesrahmenhandbuchs Diakonie-Siegel Pflege.

Den Leitfaden können Sie direkt von den Seiten des DQE hier herunterladen.

Für einen unserer Klienten suche ich für drei Standorte (westliches NRW, Sachsen-Anhalt und Thüringen) je eine/einen neuen Mitarbeiter/in für die Funktion eines Kundenberaters.

Diese Funktion ist neu für ambulante Pflegedienste, da sie/der Kundenberater sich hauptsächlich um den Verkauf von pflegerischen und hauswirtschaftlichen Leistungen kümmert. Sie sorgt damit dafür, dass der Pflegedienst über eine stetige und ausreichende Auslastung verfügt.

Dazu muss sie/er zunächst in ihrem/seinem Pflegedienst eine Organisation aufbauen, die den Vertrieb sicherstellt. Dabei kommt es maßgeblich auf die Zusammenarbeit mit den Pflegekräften vor Ort an wie auch um einen stetigen Kontakt zu bestehenden Kunden und ihren Hausärzten. Ferner muss sie den Kontakt mit anderen Zuweisern pflegen und für eine gezielte Öffentlichkeitsarbeit sorgen.

Aufgaben des Kundenberaters / der Kundenberaterin im einzelnen:

a. Zusammenarbeit durch regelmäßigen Erfahrungsaustausch mit dem/der Pflegedienstleistung.

b. Weitergabe von Wissen über marktbezogene Gegebenheiten und Kampagnen an die Mitarbeiter

c. Kalkulation und Tourenplanung

1. Erstellung und Kontrolle der Kalkulation
2. Erstellung Einsatz- und Tourenplanung

d. Kundenneuaufnahme gemäß Absprache mit der Pflegedienstleitung

1. Information des Kunden über das Leistungsangebot der Pflegeeinrichtung
2. Aufnahmegespräch und Erstellung der Pflegeanamnese unter Berück¬sichtigung der Pflegeprobleme, Bedürfnisse und Ressourcen des Pflegebedürftigen
3. Ersterstellung der Pflegeplanung,
4. Information von Kunden und Angehörigen über Finanzierungsmöglichkeiten und Hilfestellung bei der Antragstellung

e. Kundenpflege

1. Kontinuierliche Betreuung aller Kunden in unterschiedlicher Intensität durch:
   • Hausbesuche
   • Telefonische Kontakte
   • Brief- oder E-Mail-Kontakte
2. Segmentierung der Kundengruppe entsprechend ihrer Zusammensetzung inkl. Ihrer statistischen Beobachtung
     
3. Betreuung der Fokusgruppen / Zuweiser
   • Regelmäßiger Kontakt zu den Zuweisern
     • Durch persönliches Gespräch
     • Telefonisch
     • Brief oder E-Mail
   • Systematische Planung der Betreuungsmaßnahmen für Zuweiser / Fokusgruppen
4. Öffentlichkeitsarbeit und Werbung in Abstimmung mit der Geschäftsführung
   • Entwurf von Werbekampagnen
   • Beauftragung der Entwicklung von Werbemedien
   • Durchführung von Werbekampagnen
   • Teilnahme an Terminen und Veranstaltungen zur Öffentlichkeitsarbeit
5. Führung eines Berichtswesens zu Vertrieb
6. Beteiligung an der strategischen Vertriebsplanung

Als Qualifikationsprofil wird eine dreijährige Ausbildung in der Kranken- oder Altenpflege bzw. Studium der Pflegewissenschaft bzw. Pflegemanagement sowie ein kaufmännisches Verständnis vorausgesetzt. Führerschein der Klasse 3 bzw. B ist ebenfalls Bedingung. Ferner sind gute EDV-Kenntnisse in den Anwendungen der Office-Familie notwendig.

Es handelt sich um eine Festanstellung mit 38,5 Wochenstunden.

Wir suchen nicht als Personalvermittler, sondern leiten einen Interessenten zwecks Bewerbung und Gehaltsverhandlung direkt an unseren Klienten weiter.

Interessenten wenden sich bitte zunächst mit einer E-Mail an w.thomas@adservio.de.