Vertrieb als betriebliche Funktion im Pflegedienst

Viele Pflegedienste klagen über steigende Kosten und schauen oft besorgt auf ihre Liquidität. Die Situation erreicht sogar dramatische Spitzen, wenn im Zeitraum von ein oder zwei Wochen mehrere Patienten aus der Versorgung ausscheiden und damit ein erhebliches Umsatzpotenzial verbunden ist. Das Problem dabei stind nicht primär die Kosten. Meist handelt es sich um ein Umsatzproblem.

Es ist allerdings so, dass oft die Preisgestaltung nicht bei den Pflegediensten liegt, sondern bei deren Verbänden, die die Verhandlungen mit den Pflege- und Krankenkassen führen. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie keinen Einfluss auf den Umsatz haben. Sie sind einer von zwei Partnern im Aushandlungsprozess mit dem Patienten bzw. den Angehörigen, in dem über das Pflegevolumen verhandelt wird. Sie sind ferner frei, sich ein Netzwerk an Kontakten in die Gruppe der Familien und Einzelpersonen, die von Pflegebedürftigkeit betroffen sind zu schaffen. In diesem Netzwerk besteht die Möglichkeit Phasen von schwacher Auslastung durch Akquisition neuer Leistungen auszugleichen und Umsatzdellen so zu vermeiden oder zumindest abzuschwächen.

Damit dies möglich wird, ist es notwendig, dem Thema "Vertrieb" von Leistungen im Pflegedienst Aufmerksamkeit zu schenken. Zwei Aspekte sind dabei im Blick zu behalten. Wenn es um den Vertrieb (d.h. den Verkauf) von pflegerischen Leistungen geht, ist zum einen die professionelle Versorgung der pflegebedürftigen Menschen mit notwendigen pflegerischen Leistungen (Maßnahmen) das Ziel. Zum anderen soll den Pflegekräften die Möglichkeit gegeben werden, ihre Arbeit in einem ausreichend großen Zeitrahmen zu erledigen. Es ist mir wichtig zu betonen, dass es nicht um Gewinnmaximierung geht. Gewinn ist nicht grundsätzlich schädlich, sondern soll dazu dienen die Leistungen und Angebote des Pflegedienstes weiterzuentwickeln.

Mit der Einrichtung eines Vertriebs betritt ein Pflegedienst Neuland und setz in die Mitarbeiterschaft ein deutliches Zeichen: "Verkauf ist uns wichtig!" Dementsprechend gilt es, das gesamte Unternehmen in diese neue Funktion einzubeziehen, d.h. es muss über die Ausstattung, die Mitarbeiter im Vertrieb und an die gesamte Mitarbeiterschaft gedacht werden. Das heißt, dass ein zielgerichteter Entwicklungsprozess gestartet werden muss, der diese Aspekte berücksichtigt - ein Projekt muss her. Die nebenstehende Grafik (zur Großdarstellen bitte darauf klicken) gibt eine entsprechenden Projektplan wieder. Das darin beschriebene Projekt ist auf knapp 6 Monate angelegt und berücksichtigt die beschriebenen Aspekte. Eine Ausnahme bildet die Ausstattung des Vertriebs. Sie findet sich darin nicht wieder. Grund ist, dass es oft günstig ist, den Vertrieb zunächst in Kombination mit einer Linienfunktion (z.B. im Rahmen einer stellv. PDL oder Einsatzleitung) wahrzunehmen. Durch diese Kombination ist i.d.R. die Ausstattungsfrage bereits gelöst.

Wichtig in diesem Projektdesign ist die Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Besonders die Diskussion um die Wertigkeit der Arbeit des Pflegedienstes und in kirchlich bzw. christlich geprägten Pflegediensten auch die Frage des christlichen Selbstverständnisses sind hier wesentliche Elemente. Dazu kommt, dass während der gesamten Projektlaufzeit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter laufend über die Projektschritte und -entwicklungen informiert werden.

Ziel des Projekts ist innerhalb von 6 Monaten eine Vertriebsfunktion in die Organisation des Pflegedienstes zu implementieren und somit einen leistungsgerechten Umsatz nachhaltig sicherzustellen. Darüber hinaus sollen aber auch kulturprägende Elemente und Impulse im Projekt die Unternehmenskultur so verändern, das wirtschaftliche Ziele neben sozial-pflegerische Zielen für den Pflegedienst und seine Mitarbeiterschaft Gültigkeit erhalten.

In der Januar-Ausgabe 2012 der Fachzeitschrift "Die Schwester/Der Pfleger" wird ein Aufsatz mit dem Titel "Pflege professionell verkaufen" erscheinen, der meine Ausführungen noch vertieft.

Keywords: Pflegedienst, Altenheim, Verkauf, Verkaufstraining, Vertrieb, Pflegemarketing, Projektmanagement, Unternehmenskultur, Seminar, Workshop