Praxistipp: Wer ist der Kunde?

Bei der Frage, wer in der Pflege der Kunde ist, gehen die Meinungen auseinander. Es werden viele verschiedenen Gruppen genannt: Patienten, Angehörige, Krankenkassen, Hausärzte, Betreuer u.a. Dabei gibt es aus pflegerischer Perspektive keine Diskussion. Zunächst ist der pflegebedürftige Mensch der Kunde zusammen mit seinem pflegerischen Umfeld.

Aus der Perspektive des Verkaufs ist die Frage ebenso klar zu beantworten: „Der, der über die Auftragserteilung und -beibehaltung entscheidet!“ In den allermeisten Fällen sind dies die Angehörigen und nicht die Empfänger der pflegerischen Leistungen. Dies heißt, dass sich die Verkaufsaktivitäten stärker an den Angehörigen als am pflegebedürftigen Menschen orientieren müssen.

Für die Praxis bedeutet dies, dass der Kundenberater zwei unterschiedliche Perspektiven gleichzeitig berücksichtigen muss. Als Pflegefachkraft sind die Bedürfnisse und Notwendigkeiten des pflegebedürftigen Menschen zu sehen und als wichtig zu erachten, als Kundenberater, der eine Verkaufsaktion zu bewältigen hat, stehen die Wünsche und Bedürfnisse des Angehörigen im Vordergrund. Er muss also das Kunststück hinkriegen, den Pflegebedarf fachlich korrekt und umfassend zu ermitteln und gleichzeitig die Bedürfnisse und Wünsche der Angehörigen ausreichend zu berücksichtigen. Ziel muss es sein, dass er die Angehörigen von der Notwendigkeit pflegefachlicher Maßnahmen überzeugt. Im Idealfall gelingt ihm das. Der Normalfall ist allerdings, dass eine Kompromisslösung gefunden werden muss, die sich an den Bedürfnissen und Wünschen desjenigen orientiert, der über Pflegeumfang und Pflegeleistungen entscheidet.