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"Warum tun wir uns so schwer mit dem Verkauf von Pflege"

Die Frage des Verkaufs pflegerischer Leistungen ist bei den Pflegekräften häufig sehr umstritten. Wie und mit wie viel Engagement sollen wir uns für den Verkauf im Gespräch mit Patienten, Bewohnern und Angehörigen einsetzten? In einem Vortrag beim 4. Niederrheinischen Pflegekongreff habe ich mich mit dieser Frage auseinandergesetzt. Folgende Aspekte sind angesprochen:

  • Annahmen zum Thema "Verkauf"
  • Professionalität und Selbstbewusstsein
  • Verkauf, was ist das?
  • Akzeptanz des Themas
  • Praktische Konsequenzen

 

Den Text des Vortrags können sie   h i e r   nachlesen. Die Folien sehen Sie unten:

Mystery Calls in Pflegeeinrichtungen

Seit einiger Zeit führen wir sogenannte "Mystery Calls" in Pflegeeinrichtungen durch. Das sind Testanrufe, die wir im Auftrag der Einrichtungsleitung in einer Pflegeeinrichtung durchführen. Wir geben bei so einem Testanruf an, dass wir uns über einen Heimplatz oder eine ambulante Versorgung informieren wollen und sehen, wie die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter in der Pflegeeinrichtung am Telefon reagiert.

Wir protokollieren den Anruf nach einem Standardprotokoll oder entsprechend der Absprache mit dem Auftraggeber und geben anschließend der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter eine Rückmeldung, wenn dies gewünscht ist oder wir führen ein Telefontraining mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer oder mehrere Einrichtungen durch.

Soweit die Theorie. Wir hatten uns darauf eingestellt, dass wir die unterschiedlichsten Telefonate und in unterschiedlicher Qualität erhalten werden. So ist es auch eingetroffen.

Saisonale Werbung für die Pflege

Werben Sie für Ihre Angebote dann, wenn sie von Ihren Patienten, Bewohnern und Angehörigen gebraucht werden.

Eine Info-Grafik veranschaulicht diese Marketingidee für die Pflege!

Wie gut sind Sie am Telefon? Nützliche Tipps fürs Telefon.

 ... vielleicht ist die Frage besser so zu stellen: Wie gut sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon?

In einem Pflegedienst oder einem Seniorenheim wird am Telefon fast alles besprochen:

  • Interessenten werden beraten und Termine vereinbart
  • ganze Verkaufsgespräche werden häufig schon am Telefon abgewickelt,
  • mit Pflege- oder Krankenkassen wird verhandelt,
  • mit Arztpraxen über notwendige Verordnungen gesprochen,
  • Beschwerden von Patienten und Angehörigen bearbeitet,
  • u.v.a.m.

Fast alle Aktivitäten eines Pflegedienstes finden ihren Niederschlag am Telefon. Man kann sagen, dass über das Telefon eine wichtiger Eindruck vom Haus oder vom Pflegedienst vermittelt wird. Soweit werden Sie mir vielleicht zustimmen können.

Wie gut sind Sie im ersten Kontakt mit einem Interessenten?

Der erste Kontakt mit einem Altenheim ist für den Interessenten entscheidend für seine Beurteilung des Hauses. Besonders, wenn man die Wahl zwischen mehreren Häusern hat, ist dieser Eindruck ein entscheidendes Kriterium. 

Natürlich sind die Ausstattung und das Ambiente dabei prägende Merkmale. So sind Raumduft, Farbgestaltung und Modernität wichtige Faktoren. Doch immer wieder wird in Befragungen deutlich, dass die Freundlichkeit und der reibungslose Ablauf die Entscheidung für oder gegen ein Haus hauptsächlich beeinflussen.

Wie freundlich sind die Mitarbeiter in Ihrem Haus und wie gut läuft bei Ihnen der Erstkontakt ab? Es gibt eine Reihe von Aspekten, die das eigenen Haus schlecht aussehen lassen können. In der folgenden Grafik sind im Prozess des Erstkontakts die Stellen markiert, bei denen es leicht zu Problemen kommen kann.

Verkaufssituation: Inkontinenz

Was haben Pflegequalität und der Verkauf von pflegerischen Leistungen miteinander zu tun? Nun, es ist zunächst eine Frage der Erfüllung der Erwartungen der pflegebedürftigen Menschen und Ihrer Angehörigen an die Leistungen des Pflegedienstes. Schließlich hängt unsere Beurteilung der Qualität einer Dienstleistung davon ab, ob unsere Erwartungen an sie erfüllt wurden oder nicht.

Erwartungen der Kunden werden von der Vorstellung vom Zustand während oder nach dem eine Dienstleistung erbracht wird bzw. wurde geprägt. Wenn der Kunde also diesen Zustand erlebt, dann ist seine Erwartung erfüllt. Er ist zufrieden und das Preis-Leistungsverhältnis wird positiv empfunden.

Verkaufen - Warum und Wie

 

Das Plakat wurde im für einen Workshop erstellt, um einen schnellen und kompakten Überblick über das Thema Verkauf in der Pflege zu geben. Es eignet sich gut dazu, es im Dienstzimmer auszuhängen. So wird das Thema "Verkauf in der Pflege", das meist nicht das Herzensthema von Pflegekräften ist, stärker in die Mitarbeiterschaft hineinzutragen.

Aufsatz steht zum Download bereit: Projektmanagement

In der Märzausgabe der "Häuslichen Pflege" ist mein Aufsatz zum Thema "Projektmanagement" erschienen. Ich stelle ihn gern zum Download zur Verfügung. Folgen Sie einfach diesem LINK und der Download startet automatisch.

Ich wünsche eine interessante Lektüre!

 

 

 

 

 

Intelligente Werbung für Pflegedienste

 Viele Führungskräfte von Pflegediensten stehen der Werbung generell skeptisch gegenüber. Die Befürchtung mit der eigenen Werbung den Menschen auf die Nerven zu gehen, ist groß. Dabei spielt die eigene Erfahrung im Umgang mit Werbebotschaften, die man selbst erhält eine wichtige Rolle. Werbung wird häufig als lästig empfunden und achtlos weggeworfen oder, wenn sie digital erfolgt, gelöscht.

Sicherlich ist da etwas dran. Allerdings wird Werbung nicht generell von den Konsumenten als störend oder belästigend empfunden. Meist wird sie akzeptiert, da sie für beide Seite, Anbieter und Konsument, vielfach notwendig ist. Zwar nicht zu jedem Zeitpunkt, aber immer dann, wenn eine Dienstleistung benötigt wird. Da man nicht wissen kann, wann das tatsächlich der Fall ist, wird Werbung immer eine Daseinsberechtigung haben.

Aufsatz steht zum Download bereit: Lernen, die Pflege zu verkaufen

 In der Ausgabe März 2012 von "Die Schwester/der Pfleger plus" (Fachbeilage für die ambulante Pflege) ist ein Aufsatz von mir erschienen, der unser Verkaufstraining beschreibt. Darin werden wichtige Schritte, was und wie in diesem Training gelernt werden kann beschrieben. In dieses Training sind mittlerweile 10 Jahre Seminarerfahrung in diesem Thema eingeflossen. Am Dienstag habe ich erst wieder ein solches Training als Inhouse-Schulung in einem ambulanten Pflegedienst abgeschlossen.

Der Aufsatz steht   h i e r   zum kostenlosen Download bereit. Ich wünsche allen eine interessante Lektüre.

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