Kommunikation

Am 8. und 9. März 2013 fand in Salzburg das erste deutschsprache Carecamp statt. Ich bin neugierig am Freitag morgen dorthin gefahren. Die Art (das sog. Barcamp), eine Tagung zu veranstalten, ist zwar nicht ganz neu, aber noch nie wurde sie zu pflegerischen Themen veranstaltet.

 ... vielleicht ist die Frage besser so zu stellen: Wie gut sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon?

In einem Pflegedienst oder einem Seniorenheim wird am Telefon fast alles besprochen:

• Interessenten werden beraten und Termine vereinbart
• ganze Verkaufsgespräche werden häufig schon am Telefon abgewickelt,
• mit Pflege- oder Krankenkassen wird verhandelt,
• mit Arztpraxen über notwendige Verordnungen gesprochen,
• Beschwerden von Patienten und Angehörigen bearbeitet,
• u.v.a.m.

Fast alle Aktivitäten eines Pflegedienstes finden ihren Niederschlag am Telefon. Man kann sagen, dass über das Telefon eine wichtiger Eindruck vom Haus oder vom Pflegedienst vermittelt wird. Soweit werden Sie mir vielleicht zustimmen können.

 
Was ist an diesem Telefontraining anders?

1. Es werden Telefongespräche aus dem Alltag von Einrichtungen in der Pflege geübt!
   (Telefonate mit der Pflege- oder Krankenversicherung, Arztpraxen und Angehörigen)
2. Das Telefontraining wird vor Ort mit der realen Arbeitssituation der Teilnehmerinnen und Teilnehmer verbunden 
   (Training auch am Arbeitsplatz, wenn gewünscht)!
   

In der Beratungspraxis erleben wir immer wieder, dass gut gemeinte Werbekampagnen ihr Ziel verfehlen oder, dass der Werbung nichts zugetraut wird. Dabei sind es oft die gleichen Fehler, die zum Scheitern einer Werbekampagne führen. In einer Präsentation habe ich acht Fehler aufgegriffen, die Sie vermeiden sollten:

 Seminaridee 

Im Erstgespräch in der ambulanten Pflege kommt auf die Mitarbeiterin eine Menge Aufgaben zu. Sie soll die/den Interessentin(en) informieren und beraten, den Pflegebedarf einschätzen und noch dazu die notwendigen pflegerischen, hauswirtschaftlichen Leistungen oder Serviceleistungen verkaufen. Und dies in einer überschaubaren Zeit, damit sich der Besuch irgend wie rechnet. Hier setzt das Seminar an und gibt entsprechende Hilfen und Materialien an die Hand.

Gute Frage, oder? In der Beratungspraxis und in unseren Seminaren stelle ich immer wieder fest, dass es eine schwierige Aufgabe ist, den Nutzen pflegerischer Maßnahmen und Leistungen zu benennen. Noch schwieriger ist es, den Nutzen so zu benennen, dass die Patienten, den Bewohner oder auch die Angehörigen davon überzeugt sind. Das ist besonders dann wichtig, wenn ihre Kooperation (Compliance) für die Pflege gefragt ist oder sie eine Entscheidung zum Kauf einer pflegerischen Dienstleistung treffen sollen.

 Workshop

Eine optimale Hausführung ist die, die genau das zur Geltung bringt, was der Interessent von Ihrem Seniorenheim erwartet. Es geht also weniger darum, das Haus komplett mit all seinen Stärken und Schwächen zu zeigen. Die Hausführung muss interessenten-orientiert angelegt werden. In diesem WORKSHOP geht es also darum, wie man die Stärken eines Hauses entsprechend der Bedürfnisse des Interessenten präsentiert und auch vermeintliche Schwächen zu Stärken werden lassen kann. Leider sehen Hausführungen in der Praxis oft ganz anders aus. Wir arbeiten jedoch an einem einzigen Tag mit Ihren Mitarbeitern an der optimalen Hausführung und -präsentation.

Unsere Internetseiten werden zur Zeit inhaltlich überarbeitet. Es kann daher hier und dort ein kleiner Fehler erscheinen - ab Mittwoch, den 06.04. sollte aber alles wieder in Ordnung sein.

 "Aktives Zuhören ist mentales Durchpusten der Ohren!"

Es geht darum, dass Pflegekräfte lernen, zu verstehen, was der Patient oder Bewohner bzw. ihre Angehörigen ihnen sagen. Ziel ist es, das die Pflegekräfte sich empathisch auf den anderen einlassen können und mit echtem Interesse an ihm auch unter Zeitdruck ein gutes Gespräch zu führen. Es ist dabei völlig gleich ob es um ein Alltagsgespräch, ein Krisengespräch oder ein Verkaufsgespräch geht.

Empfehlungsmarketing • Mundpropaganda • Word-Of-Mouth-Marketing

Immer ist mit diesen Begriffen die betriebliche Aufgabe gemeint, Empfehlungen durch Ihre Patienten, Bewohner und ihre Angehörigen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern gezielt dafür Sorge zu tragen, dass Ihr Pflegedienst oder Altenheim weiter empfohlen wird.

Es gibt inzwischen keinen Zweifel, dass Empfehlungen dass wirkungsvollste Mittel ist, um das eigene Unternehmen, den eigenen Dienst und die pflegerischen und hauswirtschaftlichen Leistungen bekannt zu machen und neue Patienten oder Bewohner zu gewinnen.