Kommunikation

In der Beratungspraxis erleben wir immer wieder, dass gut gemeinte Werbekampagnen ihr Ziel verfehlen oder, dass der Werbung nichts zugetraut wird. Dabei sind es oft die gleichen Fehler, die zum Scheitern einer Werbekampagne führen. In einer Präsentation habe ich acht Fehler aufgegriffen, die Sie vermeiden sollten:

 Seminaridee 

Im Erstgespräch in der ambulanten Pflege kommt auf die Mitarbeiterin eine Menge Aufgaben zu. Sie soll die/den Interessentin(en) informieren und beraten, den Pflegebedarf einschätzen und noch dazu die notwendigen pflegerischen, hauswirtschaftlichen Leistungen oder Serviceleistungen verkaufen. Und dies in einer überschaubaren Zeit, damit sich der Besuch irgend wie rechnet. Hier setzt das Seminar an und gibt entsprechende Hilfen und Materialien an die Hand.

Gute Frage, oder? In der Beratungspraxis und in unseren Seminaren stelle ich immer wieder fest, dass es eine schwierige Aufgabe ist, den Nutzen pflegerischer Maßnahmen und Leistungen zu benennen. Noch schwieriger ist es, den Nutzen so zu benennen, dass die Patienten, den Bewohner oder auch die Angehörigen davon überzeugt sind. Das ist besonders dann wichtig, wenn ihre Kooperation (Compliance) für die Pflege gefragt ist oder sie eine Entscheidung zum Kauf einer pflegerischen Dienstleistung treffen sollen.

 Workshop

Eine optimale Hausführung ist die, die genau das zur Geltung bringt, was der Interessent von Ihrem Seniorenheim erwartet. Es geht also weniger darum, das Haus komplett mit all seinen Stärken und Schwächen zu zeigen. Die Hausführung muss interessenten-orientiert angelegt werden. In diesem WORKSHOP geht es also darum, wie man die Stärken eines Hauses entsprechend der Bedürfnisse des Interessenten präsentiert und auch vermeintliche Schwächen zu Stärken werden lassen kann. Leider sehen Hausführungen in der Praxis oft ganz anders aus. Wir arbeiten jedoch an einem einzigen Tag mit Ihren Mitarbeitern an der optimalen Hausführung und -präsentation.

Unsere Internetseiten werden zur Zeit inhaltlich überarbeitet. Es kann daher hier und dort ein kleiner Fehler erscheinen - ab Mittwoch, den 06.04. sollte aber alles wieder in Ordnung sein.

 "Aktives Zuhören ist mentales Durchpusten der Ohren!"

Es geht darum, dass Pflegekräfte lernen, zu verstehen, was der Patient oder Bewohner bzw. ihre Angehörigen ihnen sagen. Ziel ist es, das die Pflegekräfte sich empathisch auf den anderen einlassen können und mit echtem Interesse an ihm auch unter Zeitdruck ein gutes Gespräch zu führen. Es ist dabei völlig gleich ob es um ein Alltagsgespräch, ein Krisengespräch oder ein Verkaufsgespräch geht.

Empfehlungsmarketing • Mundpropaganda • Word-Of-Mouth-Marketing

Immer ist mit diesen Begriffen die betriebliche Aufgabe gemeint, Empfehlungen durch Ihre Patienten, Bewohner und ihre Angehörigen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern gezielt dafür Sorge zu tragen, dass Ihr Pflegedienst oder Altenheim weiter empfohlen wird.

Es gibt inzwischen keinen Zweifel, dass Empfehlungen dass wirkungsvollste Mittel ist, um das eigene Unternehmen, den eigenen Dienst und die pflegerischen und hauswirtschaftlichen Leistungen bekannt zu machen und neue Patienten oder Bewohner zu gewinnen.

Nun konnte ich mich auch nicht zurückhalten und habe meine persönliche Liste der Unwörter im Kundengespräch erstellt:

Das Wort schafft eine Vorstellung vom Inhalt! Das bedeutet, dass sich durch die Wahl der Worte der Inhalt verändert. Daher ist bei der Wortwahl in der Kommunikation besondere Sorgfalt geboten. Folgende Wörter bzw. Phrasen sollten Sie im Verkaufsgespräch vermeiden:

- ein bisschen

Die Messung des Ergebnisses von Gesprächen ist wichtig, um sicher gehen zu können, dass das Ziel der Kommunikation erreicht wurde. Im Erstgespräch, das immer auch ein Verkaufsgespräch ist, geht es darum, dass der Kunde seine Entscheidungsmöglichkeiten begreift. Er soll in eine Position gebracht werden, in der er über die Art und Weise, wie er unterstützt bzw. gepflegt werden möchte, entscheiden kann.

Zwar ist im Sinne des erfolgreichen Verkaufens wichtig, dass er Leistungen in Anspruch nimmt. In der Pflege jedoch, ist das Ziel, eine informierte Entscheidung treffen zu können, genauso wichtig. Um Feststellen zu können, ob in einem Erstgespräch, dieses Ziel erreicht wurde und ihm noch dazu alle Kaufargumente ausreichend deutlich vermittelt wurden, schlage ich eine kurze Befragung des Kunden mit sechs Fragen vor.

01. Hat Ihnen unsere Pflegefachkraft erklärt, warum die einzelnen pflegerischen und/oder hauswirtschaftlichen Leistungen bzw. Serviceleistungen für Ihre Lebenssituation sinnvoll sind?

Eine gute Frage? Eigentlich ist es der Anspruch der Pflege, patienten- und bewohner- oder (modern ausgedrückt) kundenorientiert zu sein. Dazu gehört es auch, dem anderen gut zuzuhören, um zu verstehen, wie es ihm geht, was ihm fehlt und wie sich professionelle Pflege darauf einstellen sollte. ABER: Hand aufs Herz und nicht gelogen. Wer von den Pflegekräften nimmt sich die Zeit, gut zuzuhören oder weiss überhaupt, wie man das macht? Die Technik, mit der man seine eigene Zuhörfähigkeit verbessern kann, heißt schlicht: AKTIVES ZUHÖREN.
Ich habe auf YouTube ein Video gefunden, das ein gutes Beispiel für aktives Zuhören gibt. Es geht dabei um den letzten Kinobesuch, über den sich zwei Männer unterhalten. Achten Sie einmal darauf, wie der Herr links (der mehr Haaren auf dem Kopf hat) versucht zu verstehen, was dem Herrn rechts (mit den wenigen Haaren) so gut an französischen Spielfilmen gefällt. Er praktiziert die Technik des aktiven Zuhörens, in dem er