Servicequalität

Seit einiger Zeit führen wir sogenannte "Mystery Calls" in Pflegeeinrichtungen durch. Das sind Testanrufe, die wir im Auftrag der Einrichtungsleitung in einer Pflegeeinrichtung durchführen. Wir geben bei so einem Testanruf an, dass wir uns über einen Heimplatz oder eine ambulante Versorgung informieren wollen und sehen, wie die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter in der Pflegeeinrichtung am Telefon reagiert.

Wir protokollieren den Anruf nach einem Standardprotokoll oder entsprechend der Absprache mit dem Auftraggeber und geben anschließend der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter eine Rückmeldung, wenn dies gewünscht ist oder wir führen ein Telefontraining mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer oder mehrere Einrichtungen durch.

Soweit die Theorie. Wir hatten uns darauf eingestellt, dass wir die unterschiedlichsten Telefonate und in unterschiedlicher Qualität erhalten werden. So ist es auch eingetroffen.

 ... vielleicht ist die Frage besser so zu stellen: Wie gut sind Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon?

In einem Pflegedienst oder einem Seniorenheim wird am Telefon fast alles besprochen:

• Interessenten werden beraten und Termine vereinbart
• ganze Verkaufsgespräche werden häufig schon am Telefon abgewickelt,
• mit Pflege- oder Krankenkassen wird verhandelt,
• mit Arztpraxen über notwendige Verordnungen gesprochen,
• Beschwerden von Patienten und Angehörigen bearbeitet,
• u.v.a.m.

Fast alle Aktivitäten eines Pflegedienstes finden ihren Niederschlag am Telefon. Man kann sagen, dass über das Telefon eine wichtiger Eindruck vom Haus oder vom Pflegedienst vermittelt wird. Soweit werden Sie mir vielleicht zustimmen können.