Verkauf

Die Frage des Verkaufs pflegerischer Leistungen ist bei den Pflegekräften häufig sehr umstritten. Wie und mit wie viel Engagement sollen wir uns für den Verkauf im Gespräch mit Patienten, Bewohnern und Angehörigen einsetzten? In einem Vortrag beim 4. Niederrheinischen Pflegekongreff habe ich mich mit dieser Frage auseinandergesetzt. Folgende Aspekte sind angesprochen:

• Annahmen zum Thema "Verkauf"
• Professionalität und Selbstbewusstsein
• Verkauf, was ist das?
• Akzeptanz des Themas
• Praktische Konsequenzen

Den Text des Vortrags können sie   h i e r   nachlesen. Die Folien sehen Sie unten:

Der erste Kontakt mit einem Altenheim ist für den Interessenten entscheidend für seine Beurteilung des Hauses. Besonders, wenn man die Wahl zwischen mehreren Häusern hat, ist dieser Eindruck ein entscheidendes Kriterium. 

Natürlich sind die Ausstattung und das Ambiente dabei prägende Merkmale. So sind Raumduft, Farbgestaltung und Modernität wichtige Faktoren. Doch immer wieder wird in Befragungen deutlich, dass die Freundlichkeit und der reibungslose Ablauf die Entscheidung für oder gegen ein Haus hauptsächlich beeinflussen.

Wie freundlich sind die Mitarbeiter in Ihrem Haus und wie gut läuft bei Ihnen der Erstkontakt ab? Es gibt eine Reihe von Aspekten, die das eigenen Haus schlecht aussehen lassen können. In der folgenden Grafik sind im Prozess des Erstkontakts die Stellen markiert, bei denen es leicht zu Problemen kommen kann.

Was haben Pflegequalität und der Verkauf von pflegerischen Leistungen miteinander zu tun? Nun, es ist zunächst eine Frage der Erfüllung der Erwartungen der pflegebedürftigen Menschen und Ihrer Angehörigen an die Leistungen des Pflegedienstes. Schließlich hängt unsere Beurteilung der Qualität einer Dienstleistung davon ab, ob unsere Erwartungen an sie erfüllt wurden oder nicht.

Erwartungen der Kunden werden von der Vorstellung vom Zustand während oder nach dem eine Dienstleistung erbracht wird bzw. wurde geprägt. Wenn der Kunde also diesen Zustand erlebt, dann ist seine Erwartung erfüllt. Er ist zufrieden und das Preis-Leistungsverhältnis wird positiv empfunden.

Das Plakat wurde im für einen Workshop erstellt, um einen schnellen und kompakten Überblick über das Thema Verkauf in der Pflege zu geben. Es eignet sich gut dazu, es im Dienstzimmer auszuhängen. So wird das Thema "Verkauf in der Pflege", das meist nicht das Herzensthema von Pflegekräften ist, stärker in die Mitarbeiterschaft hineinzutragen.

 Viele Führungskräfte von Pflegediensten stehen der Werbung generell skeptisch gegenüber. Die Befürchtung mit der eigenen Werbung den Menschen auf die Nerven zu gehen, ist groß. Dabei spielt die eigene Erfahrung im Umgang mit Werbebotschaften, die man selbst erhält eine wichtige Rolle. Werbung wird häufig als lästig empfunden und achtlos weggeworfen oder, wenn sie digital erfolgt, gelöscht.

Sicherlich ist da etwas dran. Allerdings wird Werbung nicht generell von den Konsumenten als störend oder belästigend empfunden. Meist wird sie akzeptiert, da sie für beide Seite, Anbieter und Konsument, vielfach notwendig ist. Zwar nicht zu jedem Zeitpunkt, aber immer dann, wenn eine Dienstleistung benötigt wird. Da man nicht wissen kann, wann das tatsächlich der Fall ist, wird Werbung immer eine Daseinsberechtigung haben.

 In Hessen können Pflegedienste, die täglich mehr als drei Hausbesuche bei einem Patienten machen und wovon einer oder mehrere nach 20.00 Uhr und bis 6.00 Uhr fallen, aussuchen, für welche dieser Besuche sie die Pauschale abrechnen wollen. Der "Sonderbesuch" bringt eine erhöhte Hausbesuchspauschale - also ca. 50% Mehrumsatz. Schließlich steht diesem Mehrumsatz auch ein Mehraufwand gegenüber, der sonst schlecht bezahlt wird.

In diesem Sinn hat das Sozialgericht Frankfurt (Az.: S 25 KR 298/10) in einem Verfahren zwischen Krankenkasse und einem Pflegedienst entschieden. Für Pflegedienste, die häufiger pflegeaufwändigen Patienten versorgen und nachts Einsätze fahren müssen, gilt es, die Abrechnung daraufhin zu überprüfen. Hier stecken Mehrerlöse drin.

Viele Pflegedienste klagen über steigende Kosten und schauen oft besorgt auf ihre Liquidität. Die Situation erreicht sogar dramatische Spitzen, wenn im Zeitraum von ein oder zwei Wochen mehrere Patienten aus der Versorgung ausscheiden und damit ein erhebliches Umsatzpotenzial verbunden ist. Das Problem dabei stind nicht primär die Kosten. Meist handelt es sich um ein Umsatzproblem.

 Seminaridee 

Im Erstgespräch in der ambulanten Pflege kommt auf die Mitarbeiterin eine Menge Aufgaben zu. Sie soll die/den Interessentin(en) informieren und beraten, den Pflegebedarf einschätzen und noch dazu die notwendigen pflegerischen, hauswirtschaftlichen Leistungen oder Serviceleistungen verkaufen. Und dies in einer überschaubaren Zeit, damit sich der Besuch irgend wie rechnet. Hier setzt das Seminar an und gibt entsprechende Hilfen und Materialien an die Hand.

Gute Frage, oder? In der Beratungspraxis und in unseren Seminaren stelle ich immer wieder fest, dass es eine schwierige Aufgabe ist, den Nutzen pflegerischer Maßnahmen und Leistungen zu benennen. Noch schwieriger ist es, den Nutzen so zu benennen, dass die Patienten, den Bewohner oder auch die Angehörigen davon überzeugt sind. Das ist besonders dann wichtig, wenn ihre Kooperation (Compliance) für die Pflege gefragt ist oder sie eine Entscheidung zum Kauf einer pflegerischen Dienstleistung treffen sollen.