Gutes noch besser machen.

Wirklich gute Seniorenresidenzen oder Pflegedienste können jeden Preis nehmen! Das geht aber nur, wenn sie ihre Dienstleistungsqualität im Griff haben. Dienstleistungsqualität meint mehr als Pflegequalität, da sie alle Aspekte eines Hauses oder eines Pflegedienstes in den Blick nimmt – und zwar in den Kundenblick. Das bedeutet, dass die Leistungen und Angebote nicht in erster Linie aus der fachlichen Perspektive (aber natürlich auch!) angeschaut werden, sondern hinsichtlich ihrer Fähigkeit, Erwarungen der Bewohner und Patienten und/oder ihrer Angehörigen zu erfüllen.

Viele Einrichtungen, die ich kennengelernt habe, sind gut und bekommen das auch regelmäßig von ihren Kunden bei der MDK-Prüfung oder bei eigenen Kundenbefragungen bestätigt. Aber, Hand aufs Herz, dabei wird häufig mehr die fachliche Perspektive eingenommen als die Kundenperspektive. Dass die Kunden trotzdem hohe Zufriedenheitswerte bei Befragungen erzeugen, liegt daran, dass sie zum einen kaum Vergleichsmöglichkeiten haben und daran, dass sie ihrem Haus oder Pflegedienst wirklich dankbar für das sind, was sie für sie tun. Soweit so gut.

Wenn allerdings die Konkurrenz stark genug drückt, dann hat man es doch mit sinkender Nachfrage zu tun, da Interessenten ausbleiben oder sich doch für ein günstigeres Angebot entscheiden. Leerstehende Zimmer und schwach ausgelastete Touren sind kein Spaß, sondern kosten jeden Tag eine Menge Geld.

„Gutes noch besser machen“ ist daher das Gebot der Stunde. Das heißt dann, die Erwartungen der Interessenten und Patienten zu studieren, interne Prozesse hinsichtlich ihres Potenzials Erwarungen der zukünftigen Bewohner oder Patienten zu erfüllen, sie zu verbessern und das auch stetig in den Pflegemarkt zu kommunizieren.

Aus dem Bereich des Service-Designs gibt es eine Reihe von Methoden und Strategien, wie Dienstleistungsverbesserungen erzielt werden können. Dazu ist es allerdings notwendig, tief in die pflegerischen, hauswirtschaftlichen und betreuenden Prozesse einzutauchen und sie auf den Prüfstand zu stellen. Am besten macht man das im Team mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vor Ort. So wird ihre Prozesserfahrung genutzt und gleichzeitig wir ihr Problembewußtsein und damit ihre Veränderungsbereitschaft gefördert. Design-Workshops mit Hauswirtschaftskräften sind eine meist spaßbringende Veranstaltung. Sie dauern in der Regel ca. 2 Stunden und werden je nach der Prozessgestaltung zwei bis dreimal wiederholt. Dadurch können viele Prozesse tatsächlich verbessert werden. Diesen Workshops gehen Bewohner oder Patieneteninterviews voraus. Ebenso wird mit Angehörigen gesprochen. Es ist von hoher Bedeutung ihrer aller Erwarungen an beispielsweise die Hauswirtschaft zu ermitteln.

Auf diese Weise werden Dienstleistungsverbesserungen erzielt, die einen Unterscheid machen – den Unterschied zur Konnkurrenz.

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