Servicetests in der Altenpflege

Wie gut ist eigentlich Ihre Servicequalität?

Die Antwort auf diese Frage ist entscheidend für die Beurteilung Ihres Seniorenheims, Ihrer Tagesstätte oder Ihres Pflegedienstes durch Besucher, Angehörige und Interessenten. Durch unsere Testverfahren können wir die Servicequalität in folgenden Bereichen ermitteln:

• im Empfang
• beim Informationsbesuch von Interessenten
• bei der Hausführung
• am Telefon
• beim E-Mail Kontakt
• im Café oder Restaurant einer Senioreneinrichtung

Wir setzen dabei wissenschaftlich abgesicherte Methoden und Verfahren ein.

Hierbei handelt es sich um einen „verdeckten“ Besuch z.B. in einem Altenpflegeheim. Das bedeutet, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht wissen, dass ein Servicetest durch uns durchgeführt wird. So kann man zum Beispiel nach einer vorherigen Terminabsprache einen Informationsbesuch mit Hausführung testen und feststellen, wo es noch Serviceschwächen gibt oder was besonders gut läuft.

Vor diesem Test-Besuch wird mit dem Verantwortlichen der Prozess (hier im Beispiel der Ablauf eines Informationsbesuchs) besprochen, wie er in der Einrichtung gestaltet ist. Besondere Merkmale beim Test können vom Auftraggeber festgelegt werden. Als Tester setzen wir lebenserfahrene Personen ein, die von uns genau auf ihre Aufgabe als Tester vorbereitet werden. Im Anschluss an den Besuch fassen wir die Ergebnisse in einem Bericht zusammen. Gern besprechen wir die Ergebnisse mit den betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort und legen gemeinsam Maßnahmen zu Steigerung der Servicequalität fest.

Nach exakter vorheriger Absprache mit dem Auftraggeber führen wir Testanrufe durch. Dabei können das Thema und die besonderen Merkmale für die Beurteilung vom Auftraggeber festgelegt werden. So können Informationen über das Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Pflegedienstes, einer Tagespflegeeinrichtung oder eines Seniorenheims am Telefon in einer realen Kontaktsituation gewonnen werden. Die Ergebnisse werden in einem Bericht zusammengestellt. Maßnahmen zur Steigerung der Gesprächsqualität werden von uns vorgeschlagen. Beispielanruf.

 Durch Testanfragen per E-Mail können Informationen über Reaktionszeit und Qualität der Antwort gewonnen werden. Ebenso können Daten über die edv-technische Gestaltung dieses Informationskanals (z.B. Verwendung von Bildern, Grafiken und PDF-Dateien) erhoben werden. Nach vorheriger Absprache mit dem Auftraggeber werden auch hier die speziellen Themen und Bewertungskriterien abgestimmt.

Panel-Untersuchungen

Mystery Shopping, - Calling und auch –E-Mailing wird dann besonders aussagekräftig, wenn die gleichen Untersuchungen in bestimmten Abständen wiederholt werden. So kann ein Monitoring der Servicequalität erreicht werden. Entwicklungsprozesse können so initiiert und begleitet werden.

Keywords: Mystery Shopping, Mystery Patient, Mystery E-Mailing, Mystery Calling, Telefontraining, Altenheim, Pflegedienst, Marketing, Pflege, Servictest, Testverfahren, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Dienstleistungsqualität, Hausführung, Kundenkontakt, Seniorenheim, Seniorenresidenz, Erstkontakt, Kundengespräch, Gesprächsführung, 

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