Pflegen, beraten, verkaufen – organisieren im Pflegedienst

Die Situation

ist kurios. Das Pflegestärkungsgesetz II hat vielen Kunden von Pflegediensten ein größeres Finanzbudget für die Pflege beschert. Doch Pflegedienste konnten kaum damit umgehen. Das ist so ähnlich, als ob ein Kunde in ein Warenhaus kommt, ein Bündel Geld in die Höhe reckt und ruft, das möchte ich gerne hier ausgeben! Keine der Verkäuferinnen und keiner der Verkäufer reagiert. Der Kunde wird allein gelassen.
Sicherlich sind sich die pflegebedürftigen Menschen nicht so vorgekommen, da sie das Geld nicht wirklich in der Hand halten. Ihr Anspruch ist eher virtueller Natur aber trotzdem real da. Die Reaktion der Pflegedienste ist jedoch vielfach genauso, wie die der Warenhausmitarbeiterinnen und -mitarbeiter gewesen. Kaum einer nahm die Gelegenheit wahr um zu überlegen, welche notwendigen Leistungen jetzt finanzierbar sind, die die Versorgung des Pflegekunden verbessern würden. Jetzt wäre der ideale Zeitpunkt gewesen, sie anzubieten. Pflegen, beraten, verkaufen sind meist nicht aufeinander abgestimmt gewesen.

"Wenn Sie selbst in einem ambulanten Pflegedienst arbeiten, dann überlegen Sie einen Moment, ob Ihr Pflegedienst das gemacht hat."

Pflegen, beraten, verkaufen alles muss organisiert werden

Der Befund ist nicht überraschend. Damit eine solche Situation für eine bessere Versorgung eines pflegebedürftigen Menschen genutzt werden kann, braucht es eine entsprechende betriebliche Organisation für den Verkauf pflegerischer Leistungen. Die Betriebswirte würden sagen, es braucht eine Vertriebsorganisation. Davon ist in den meisten Pflegediensten jedoch keine Rede. Das hat mehrere Ursachen:

  1. Das Thema Verkauf hat es schwer. Es wird von vielen Pflegedienstleitungen und Pflegekräften abgelehnt, da es nicht zum Aufgabenspektrum des Berufs gehört.
  2. Es fehlt an geeigneten und ausgebildeten Fachkräften für den Verkauf.
  3. Der Vertrieb wird als nicht wichtig angesehen und ist eine lästige Zusatzaufgabe, die man gern hintenanstellt.

Zeigen Sie diesen Argumenten die rote Karte, denn sie stimmen alle nicht.

Zur Pflege hat schon immer die Beratung des pflegebedürftigen Menschen dazu gehört und nichts Anderes will der Verkauf. Der Pflegebedürftige und seine Angehörigen sollen durch die Beratung entscheiden können, welche Pflegeleistungen für ihre Situation angebracht sind. Aufgabe der Pflege ist es, ihnen genau diese Entscheidung fachlich abgesichert zu ermöglichen. Die fehlende Ausbildung ist auch kein Argument, da es eine ganze Reihe von Fortbildungen zum Thema gibt. Wer dann noch glaubt, dass der Verkauf keine wichtige Aufgabe in der Pflege ist, der darf sich nicht über Defizite im Jahresabschluss wundern.

Wie man den Vertrieb im Pflegedienst organisiert

Zu einer Organisation gehören drei Bereiche, die bedacht werden müssen:

  • Prozesse und Strukturen
  • Ausstattung
  • Personal

Über alle drei Aspekte muss nachgedacht werden.

Prozesse und Strukturen

Der Verkauf in der Pflege ist keine einmalige Aktion, sondern bedarf einer engen Betreuung des Pflegekunden. Der Pflegebedarf kann lange konstant bleiben, aber sich auch schnell ändern. Deshalb muss eine Pflegekundenbetreuung aufgebaut werden, die solche Veränderungen bemerkt und die Versorgung entsprechend verändert. Das bedeutet, dass die folgenden Prozesse gestaltet werden müssen:

  1. Erstkontakt und Aufnahme des pflegebedürftigen Menschen
  2. Überprüfung der Pflegeausführung, Zufriedenheit des Pflegekunden und der Rentabilität der Versorgung
  3. Informationsaustausch mit den Pflegekräften vor Ort zur Versorgungssituation des Pflegekunden
  4. Regelmäßige Kontakte mit dem Pflegekunden durch die Pflegeberater
  5. Anpassung der zu erbringenden Leistungen beim Pflegekunden je nach Versorgungssituation
  6. Kontaktpflege zum Versorgungsnetzwerk des Pflegekunden

Darüber hinaus muss die Schnittstelle zu den anderen bereits existierenden Prozessen im Pflegedienst sichergestellt werden. Das sind beispielsweise der Vertragsabschluss, die Tourenplanung, das Beschwerdemanagement, die Pflegevisite u.a. Dazu kommt, dass alle Aufgaben in einer Tätigkeits- oder Stellenbeschreibung aufgenommen sein sollten. Dadurch wird das Profil derjenigen definiert, die die Funktion der Pflegeberaterin übernehmen soll.

Ausstattung

Damit eine Pflegeberaterin arbeiten kann, braucht sie keine besondere Ausstattung, die nicht schon im Pflegedienst vorhanden ist. Das sind: ein Fahrzeug, ein Arbeitsplatz, Zugang zum EDV-System.

Personal

Die Auswahl des geeigneten Personals ist dagegen eine besondere Aufgabe. Traditionell übernimmt die PDL meist die Verkaufsaufgabe. Häufig wird sie dabei von der Stellvertretung unterstützt. In anderen Pflegediensten ist es die Aufgabe der Pflegefachkräfte, den Pflegevertrag abzuschließen.
Wie dem auch sei, für die Funktion der Pflegeberaterin braucht man jemanden,

  • der die Betreuung von Pflegekunden Freude macht,
  • die keine Scheu hat, Leistungen anzubieten und
  • die bereit ist mit dem PC und mit Zahlen umzugehen.

Alles andere, was man zum Thema Vertrieb und Verkauf in der Pflege wissen muss, kann man in entsprechenden Seminaren lernen.

Wie sieht die Arbeit der Pflegeberater konkret aus?

Schaue wir uns dies am Beispiel der Versorgung von Herta Müller an:

Herta Müller ist 87 Jahre alt und leidet an einer leichten Form der Parkinson-Krankheit. Ihr Allgemeinzustand ist altersentsprechend. Durch die Parkinsonerkrankung wird sie immer gebrechlicher. Deshalb bewegt sie sich mit dem typischen Tippelschritt in ihrer Wohnung. In ihrem Wohnort wohnt eine berufstätige Tochter mit Familie. Sie kümmert sich um ihre Mutter so gut sie kann. Die Pflegekasse hat sie in Pflegegrad 2 eingestuft.

Beim Erstbesuch geht die Pflegeberaterin die Kriterien zu Einschätzung des Pflegebedarfs mit Fr. Müller durch und schlägt folgende Versorgung vor:
1 x wöchentlich Duschen
3 x wöchentlich kleine Morgentoilette
1 x wöchentlich Hauswirtschaftseinsatz 90 Min.
So wird auch der Pflegevertrag abgeschlossen.
Für die Tochter vereinbart sie einen Termin für eine Vor-Ort-Schulung, in der sie sie zu den Themen Kontinenzförderung, Ernährung im Alter und Sturzgefährdung schult.

Nach 2 Wochen

besucht die Pflegeberaterin Fr. Müller erneut und fragt Fr. Müller, ob sie mit der Leistung zufrieden ist. Ebenso überprüft Sie die Versorgungssituation und ob die vereinbarten Leistungen ausreichend oder überdimensioniert sind. Da alles gut klappt und Fr. Müller sich gut versorgt fühlt, bleiben die Leistungen so bestehen. Sie führt bei diesem Termin auch die Vor-Ort-Schulung mit der Tochter durch. Die Pflegeberaterin setzt Fr. Müller auf ihre Beobachtungsliste, da sie anhand des Allgemeinzustands mit einem steigenden Unterstützungsbedarf rechnet und der Pflegesachleistungsanspruch noch nicht ausgeschöpft ist.

Nach weiteren 2 Monaten

macht die Pflegeberaterin einen Routinebesuch bei Fr. Müller. Sie nutzt den Besuch dazu, eine Pflegevisite durchzuführen. Im Gespräch mit Fr. Müller wird die aktuelle berufliche und familiäre Belastung der Tochter deutlich. Darunter leidet natürlich die Präsenz bei ihrer Mutter. Daher schlägt die Pflegeberaterin vor, dass die Anzahl der Hauswirtschaftseinsätze auf drei erhöht wird. Außerdem soll der Pflegedienst das Richten der Medikamente übernehmen. Dadurch wird das Pflegesachleistungsbudget leicht überschritten, aber Fr. Müller sieht wie ihre Tochter in Anspruch genommen ist. Sie möchte ihr nicht zu sehr zur Last fallen. Einen Betreuungseinsatz durch den ehrenamtlichen Betreuungsdienst lehnt sie derzeit ab.

Nach weiteren 3 Monaten

fragt die Pflegeberaterin bei der für Fr. Müller verantwortlichen Pflegefachkraft nach der Versorgungssituation. Im Patientenmanagementsystem hat sie gesehen, dass die Versorgungszeiten bei Fr. Müller seit einigen Wochen überschritten werden. Die Pflegefachkraft berichtet ihr vom verschlechtern Allgemeinzustand von Fr. Müller. Sie kommt mit der Körperpflege immer schlechter zurecht. Deshalb unterstützt die Tochter ihre Mutter nun auch bei der Körperpflege an den Tagen, an denen der Pflegedienst nicht gebucht ist. Sie muss allerdings jetzt selbst durch eine Vertretungssituation in ihrer Arbeitsstelle, für vier Wochen die Präsenz bei ihrer Mutter verringern.

Die Pflegeberaterin nimmt Kontakt mit der Tochter auf und bespricht mit ihr die Idee einen Antrag auf Neubegutachtung bei der Pflegekasse zu stellen. Weiterhin wird für die Zeit der Vertretung der zusätzliche Pflegebedarf über Verhinderungspflege finanziert. Eine tägliche Übernahme der Körperpflege durch den Pflegedienst wird vereinbart. Dabei wird die Versorgung (3x große Grundpflege, 2x kleine Grundpflege und 5x Hauswirtschaft) erweitert, um dem zusätzlichen Pflegebedarf gerecht zu werden. Nach der Begutachtung durch den MDK wird die Tochter die Pflegeberaterin anrufen, damit die Versorgungssituation neu beurteilt und Leistungen entsprechend vereinbart werden können.

Fazit aus dem Beispiel:

Dies ist nur ein Weg, wie eine Pflegeberaterin im Verlauf einer Versorgung für die Pflegekunden aktiv werden kann:

  1. Sie führt den Erstbesuch durch und vereinbart die Leistungen mit den Pflegekunden oder den Angehörigen.
  2. Sie kontrolliert, ob die Pflegekunden mit der vereinbarten Versorgung zufrieden sind und ob die Versorgung ausreichend ist.
  3. Sie führt notwendige Vor-Ort-Schulungen durch.
  4. Sie nutzt Pflegevisiten, um bei Pflegekunden vor Ort die Versorgung zu kontrollieren und ggf. anzupassen.
  5. Sie überwacht die Entwicklung der Versorgungssituation, um zusätzlichen Versorgungsbedarf anhand von Einsatzdauer und Rückmeldung der Pflegekräfte u.a. zu erkennen.
  6. Sie hat ein Auge auf erbrachte, aber nicht abgerechnete Leistungen anhand ihrer Kenntnis von der Pflegekundin, der Kennzahlen aus der Pflegemanagementsoftware und der Rückmeldungen der Pflegekräfte.
  7. Sie überwacht die Pflegebudgets der Pflegekunden, um eine optimale Versorgung im Rahmen der Budgets anbieten zu können.
  8. Sie entwickelt Finanzierungsstrategien, um die Versorgung im Einzelfall anpassen zu können und dabei die Ansprüche der Pflegekunden gegenüber ihrer Pflegekasse zu berücksichtigen.
  9. Sie leitet frühzeitig Anträge zur Höherstufung beim MDK in die Wege.

In diesem Beispiel fließen mehrere wichtige Komponenten in einer Person zusammen, damit pflegen, beraten, verkaufen gelingen kann: pflegerische Kompetenz und ein umfassendes Beratungs- und Schulungs-Know-how mit dem Verkauf der Leistungen. Pflegen, beraten, verkaufen werden hier aufeinander abgestimmt. Dadurch werden ein exzellenter Kontakt zum Pflegekunden, den Angehörigen und eine optimale Versorgung möglich. Unsere Erfahrung zeigt, dass Pflegekräfte dies im Rahmen ihrer täglichen Pflegeeinsätze nur schwer tun können.

 

Bildnachweis:Designed by Freepik

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