Richtiges Zuhören im Patienten- und Bewohnergespräch

Natürlich hören wir unseren Gesprächpartnern zu, wenn wir miteinander sprechen. Schließlich antworten wir doch auf ihre Fragen und beraten sie, wo es nur geht. Doch die Frage wie richtiges Zuhören geht, stellt sich trotzdem. Nicht immer verstehen wir, was sie uns sagen wollen. Denn wir sind in unserer Empfangsbereitschaft für ihre Nachricht gestört und zwar durch unsere eigenen Gedanken. Die Vorstellungen, was er sagt, machen wir uns, noch bevor der andere fertig mit seiner Aussage ist. Dieses Problem kennen wir nicht aus der Kommunikationspsychologie. Dort wurde es vom Soziologien Stuart Hall eingeführt und durch Friedemann Schulz von Thun mit seine Vier-Seiten-Modell bekannt. Doch auch aus unserem Alltag kennen wir dieses Phänomen. Oft fühlen wir uns unverstanden, weil unser Gesprächspartner mehr mit seinen Argumenten und seiner Gesprächsrolle beschäftigt ist, als mit dem, was wir ihm mitteilen möchten.

Um Menschen gut zu versorgen, ist es jedoch ungeheuer wichtig, dass man tatsächlich versteht, was ihn bewegt und welche Probleme sie wirklich haben. Denn für die Lösung dieser Probleme wird eine Pflegedienst oder eine Senioreneinrichtung angesprochen. Dabei geht es meist nicht primär um die tatsächlichen Leistungen im Bereich der Körperpflege, der sozialen Betreuung oder der medizischen Therapie. Meistens geht es um andere Probleme wie z.B.

  • der Angst, nicht aufgefunden zu werden, wenn etwas in der Wohnung passiert oder
  • die Verantwortung für die Befolgung einer Therapie abgeben zu können, wenn der Patient oder die Angehörigen den Überblick verloren haben.

Richtiges Zuhören oder besser aktives Zuhören braucht Aufmerksamkeit und Geduld. Aufmerksamkeit dafür, was mit den Worten, die gesprochen werden tatsächlich ausgesagt werden soll und welch Botschaft zwischen den Zeilen gesendet wird. Es ist also vielmehr das stumme Anhören dessen, was der Patient oder die Bewohnerin sagt, gefragt als eine Antwort durch die Fachexpertin.

Wie schwer das richtige Zuhören fällt, kann man durch einen einfachen Alltagstest erfahren:

“Beim nächsten Gespräch mit einem Kunden hören Sie ihm bitte solange zu, bis er einen Satz beendet hat und von selbst nicht mehr weitersprechen möchte. Hören Sie so gut zu, dass sie das Gesagte zusammenfassen könnten. Sie müssen nicht unbedingt Ihre Zusammenfassung aussprechen. Aber überlegen Sie einmal, ob Sie es könnten.“

Praxistipp für richtiges Zuhören:

Wenn es die Gesprächssituation erlaubt, dann geben Sie das Gehörte tatsächlich einmal mit Ihren Worten wieder und schließen Ihre Zusammenfassung mit der Frage ab: ”Habe ich das gut zusammengefasst oder habe ich etwas vergessen?“ Ich bin sicher, dass sie positives Staunen als Reaktion erhalten werden und Ihr Gespräch wird davon sehr profitieren.

Richtiges Zuhören fördert das Fallverständnis ungemein und sorgt dafür, dass die Begründung für die pflegerische, hauswirtschaftliche und betreuuende Versorgung, ganz gleich wie teuer sie sein wird, verstanden wird. Das ist der erste Schritt, um Menschen von der Notwendigkeit einer qualifitativ hochwertigen (also guten) Versorgung zu überzeugen.

Durch das Pflegestärkungsgesetz ist so viel Geld wie noch nie im Pflegesystem und damit in der Verfügungsmacht der pflegebedürftigen Menschen gekommen. So ist die Ausrede passé, dass sie die Versorgungsangebote wegen des vielen Geldes, das sie kostet, ablehnen. Im Übrigen war sie das vor dem PSG II auch schon. Denn es ist meistens nicht das Geld, dass zu einer Ablehnung einer Leistung führt. Meistens ist die fehlende Überzeugung bei den Patienten, den Bewohnerinnen und ihren Angehörigen, dass ihnen Pflege, Hauswirtschaft oder Betreuung etwas nutzt, das Problem. Damit man aber etwas über den Nutzen der eigenen Leistungen für eine bestimmte Person sagen kann, muss man zuerst richtig (d.h. aktiv) Zuhören.

Mehr zum Thema Nutzenorientierung in der Versorgung pflegebedürftiger Menschen folgt in einem der nächsten Blob-Beiträge. Bleiben Sie dran und abonnieren sie diesen Blog.

 

Referenzen

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2 Replies to “Richtiges Zuhören im Patienten- und Bewohnergespräch”

  1. Michaela

    Hallo danke für den interessanten Artikel. Schulz von Thun kenne ich noch aus meiner Ausbildung. Es ist schön ,dass das zuhören mehr thematisiert wird. In der ambulaten Pflege ist ja zuhören ganz wichtig.

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    • Werner Thomas Autor dieses Beitrags:

      Danke für Ihren Kommentar und die Unterstützung für das Thema. Das Verrückte daran ist, dass wir alle die Modelle dazu kennen, in der Praxis aber noch viel zu wenig darauf geachtet wird. Dabei ist es keine Frage der Zeit, sondern vielmehr der Aufmerksamkeit und der richtigen Fragen, die man dem Patienten stellet.

      Antworten

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