Gesprächsführung

Seminar: Aktives Zuhören

 

 "Aktives Zuhören ist mentales Durchpusten der Ohren!"

Es geht darum, dass Pflegekräfte lernen, zu verstehen, was der Patient oder Bewohner bzw. ihre Angehörigen ihnen sagen. Ziel ist es, das die Pflegekräfte sich empathisch auf den anderen einlassen können und mit echtem Interesse an ihm auch unter Zeitdruck ein gutes Gespräch zu führen. Es ist dabei völlig gleich ob es um ein Alltagsgespräch, ein Krisengespräch oder ein Verkaufsgespräch geht.

Unwörter im Kundengespräch

 

Nun konnte ich mich auch nicht zurückhalten und habe meine persönliche Liste der Unwörter im Kundengespräch erstellt:

Das Wort schafft eine Vorstellung vom Inhalt! Das bedeutet, dass sich durch die Wahl der Worte der Inhalt verändert. Daher ist bei der Wortwahl in der Kommunikation besondere Sorgfalt geboten. Folgende Wörter bzw. Phrasen sollten Sie im Verkaufsgespräch vermeiden:

 

- ein bisschen

6-Fragen zur Ergebnisqualität im Erstgespräch


201101041114.jpgDie Messung des Ergebnisses von Gesprächen ist wichtig, um sicher gehen zu können, dass das Ziel der Kommunikation erreicht wurde. Im Erstgespräch, das immer auch ein Verkaufsgespräch ist, geht es darum, dass der Kunde seine Entscheidungsmöglichkeiten begreift. Er soll in eine Position gebracht werden, in der er über die Art und Weise, wie er unterstützt bzw. gepflegt werden möchte, entscheiden kann.

Zwar ist im Sinne des erfolgreichen Verkaufens wichtig, dass er Leistungen in Anspruch nimmt. In der Pflege jedoch, ist das Ziel, eine informierte Entscheidung treffen zu können, genauso wichtig. Um Feststellen zu können, ob in einem Erstgespräch, dieses Ziel erreicht wurde und ihm noch dazu alle Kaufargumente ausreichend deutlich vermittelt wurden, schlage ich eine kurze Befragung des Kunden mit sechs Fragen vor.

01. Hat Ihnen unsere Pflegefachkraft erklärt, warum die einzelnen pflegerischen und/oder hauswirtschaftlichen Leistungen bzw. Serviceleistungen für Ihre Lebenssituation sinnvoll sind?

Sind Sie ein guter Zuhörer?

Eine gute Frage? Eigentlich ist es der Anspruch der Pflege, patienten- und bewohner- oder (modern ausgedrückt) kundenorientiert zu sein. Dazu gehört es auch, dem anderen gut zuzuhören, um zu verstehen, wie es ihm geht, was ihm fehlt und wie sich professionelle Pflege darauf einstellen sollte. ABER: Hand aufs Herz und nicht gelogen. Wer von den Pflegekräften nimmt sich die Zeit, gut zuzuhören oder weiss überhaupt, wie man das macht? Die Technik, mit der man seine eigene Zuhörfähigkeit verbessern kann, heißt schlicht: AKTIVES ZUHÖREN.
Ich habe auf YouTube ein Video gefunden, das ein gutes Beispiel für aktives Zuhören gibt. Es geht dabei um den letzten Kinobesuch, über den sich zwei Männer unterhalten. Achten Sie einmal darauf, wie der Herr links (der mehr Haaren auf dem Kopf hat) versucht zu verstehen, was dem Herrn rechts (mit den wenigen Haaren) so gut an französischen Spielfilmen gefällt. Er praktiziert die Technik des aktiven Zuhörens, in dem er

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