Pflegemarketing

Die Frage des Verkaufs pflegerischer Leistungen ist bei den Pflegekräften häufig sehr umstritten. Wie und mit wie viel Engagement sollen wir uns für den Verkauf im Gespräch mit Patienten, Bewohnern und Angehörigen einsetzten? In einem Vortrag beim 4. Niederrheinischen Pflegekongreff habe ich mich mit dieser Frage auseinandergesetzt. Folgende Aspekte sind angesprochen:

• Annahmen zum Thema "Verkauf"
• Professionalität und Selbstbewusstsein
• Verkauf, was ist das?
• Akzeptanz des Themas
• Praktische Konsequenzen

Den Text des Vortrags können sie   h i e r   nachlesen. Die Folien sehen Sie unten:

Wie gut ist eigentlich Ihre Servicequalität?

Die Antwort auf diese Frage ist entscheidend für die Beurteilung Ihres Seniorenheims, Ihrer Tagesstätte oder Ihres Pflegedienstes durch Besucher, Angehörige und Interessenten. Durch unsere Testverfahren können wir die Servicequalität in folgenden Bereichen ermitteln:

• im Empfang
• beim Informationsbesuch von Interessenten
• bei der Hausführung
• am Telefon
• beim E-Mail Kontakt
• im Café oder Restaurant einer Senioreneinrichtung

Wir setzen dabei wissenschaftlich abgesicherte Methoden und Verfahren ein.

 Das Belegungmangement ist die branchenspezifische Ausprägung des Marketings in der stationären Pflege. Das bedeutet einerseits, das die Zielsetzung des Belegungsmanagements die gleiche sein muss wie die des Marketings auch. Andererseits ist der Umfang der Themen, die im Belegungsmanagement relevant sind, der gleiche. Demnach muss es im Belegungsmanagement bei der Gestaltung der Pflege und Versorgung (strategisch wie operational) begonnen werden und erst bei der Kontaktpflege zum Bewohner oder Angehörigen nach Beendigung des Heimvertrags geendet werden.

Da der Belegunggrad meist in die Kalkulation der Pflegesätze als Berechnungsgröße eingeflossen ist, ist es nicht die Frage welcher Belegungsgrad gewählt wird, sondern viel mehr, wie der zu grunde gelegte erreicht werden kann. Hier gilt es die vielfältigen Instrumente des Marketings zu nutzen und konsequent einzusetzen. Wie immer im Marketing kommt es auf Nachhaltigkeit an. Hier unterstützen wir unsere Klienten mit unserem Angebot!

Die folgende Grafik in Form einer Mindmap gibt die Themenvielfalt des Belegungsmanagements wieder, wie wir sie sehen:

In der Beratungspraxis erleben wir immer wieder, dass gut gemeinte Werbekampagnen ihr Ziel verfehlen oder, dass der Werbung nichts zugetraut wird. Dabei sind es oft die gleichen Fehler, die zum Scheitern einer Werbekampagne führen. In einer Präsentation habe ich acht Fehler aufgegriffen, die Sie vermeiden sollten:

Gerade ist unser zweitägiges Verkaufstraining in  Tuttlingen vorüber gegangen. Wir haben uns intensiv über die Möglichkeiten des Pflegemarketings und besonders des Verkaufs von ambulanten und auch von stationären und vorstationären Leistungen unterhalten. Es ist immer wieder spannend dabei zu sein, wenn in den Pflegeunternehmen über die Weiterentwicklung ihrer Leistungen und die möglichen Zugänge zu neuen Leistungen nachgedacht wird. Und obwohl ich schon viele Verkaufstrainings für ambulante und stationäre Pflegeeinrichtungen gemacht habe, ist es toll zu sehen, wie sich in so zwei Tagen Einstellungen ändern, Ängste auflösen und Sicherheit gewonnen wird. Man kann quasi dabei zuschauen.

Für jede Führungskraft oder jede Inhaberin/jeden Inhaber ist es eine Kunst und ständige Aufgabe, neue Kunden für den Pflegedienst oder das Altenheim zu finden. Dazu muss der Markt beobachtet werden, Zielgruppen müssen identifiziert werden, Formen der Kommunikation mit den potienziellen neuen Kunden müssen gefunden werden. Schließlich muss im Haus oder im Pflegedienst auch danach geschaut werden, was das Pflegeunternehmen besonders oder gar einzigartig im Wettbewerb mit anderen Pflegeanbietern macht. Auch das Thema Öffentlichkeitsarbeit und Werbung muss bedacht werden. Schließlich sind die Zuweiser, wie Ärzte, Krankenhaussozialdienste und evtl. auch Selbsthilfegruppen zu bedenken.

Vor einigen Wochen fragte ich auf unserer Facebookseite nach, wer Erfahrungen mit Geschenkgutscheinen in der ambulanten und/oder stationären Pflege hat. Die Resonanz war sehr verhalten. Überwiegend positiv wurde die Idee aufgenommen, das man so etwas seinen Patienten, Bewohnern und ihren Angehörigen anbieten könne. Allerdings hat es bisher nur einer mit mäßigem Erfolg ausprobiert.

Woran mag das liegen? Vielleicht ist die Idee sympathisch, über den bezahlten Geschenkgutschein neue Kunden für den eigenen Pflegedienst oder das eigene Haus zu interessieren. Quasi handelt es sich ja um vom Kunden bezahlte Werbung. Allerdings ist die Idee wohl nicht so gut, dass man einmal herangeht, um sie auszuprobieren - oder etwa doch?

 Workshop

Eine optimale Hausführung ist die, die genau das zur Geltung bringt, was der Interessent von Ihrem Seniorenheim erwartet. Es geht also weniger darum, das Haus komplett mit all seinen Stärken und Schwächen zu zeigen. Die Hausführung muss interessenten-orientiert angelegt werden. In diesem WORKSHOP geht es also darum, wie man die Stärken eines Hauses entsprechend der Bedürfnisse des Interessenten präsentiert und auch vermeintliche Schwächen zu Stärken werden lassen kann. Leider sehen Hausführungen in der Praxis oft ganz anders aus. Wir arbeiten jedoch an einem einzigen Tag mit Ihren Mitarbeitern an der optimalen Hausführung und -präsentation.

Gute oder schlechte Kommunikationsmedien unterscheiden sich nicht in erster Linie durch die Gestaltung, sondern vor allem durch die passende Kundenansprache. Durch unsere intensive Branchenkenntnis sprechen wir die Sprache der alten, pflegebedürftigen Menschen aber auch ihrer Angehörigen und wissen, wie sie Flyer, Internetseiten u.a. lesen. Wir können ein breites Spektrum an Medienprodukten anbieten: vom Flyer für Ihren Pflegedienst oder ihr Altenheim, über die Hauszeitung und Plakate bis hin zur Internetseite. Wir texten und gestalten – alles aus einer Hand. Wir arbeiten gern mit Ihrer Druckerei und Internetprovider zusammen oder liefern Ihnen das druckfrische Medium bzw. kümmern uns auch um die Platzierung der neuen Internetseiten im Internet.