Qualitätsmanagement

Wie gut ist eigentlich Ihre Servicequalität?

Die Antwort auf diese Frage ist entscheidend für die Beurteilung Ihres Seniorenheims, Ihrer Tagesstätte oder Ihres Pflegedienstes durch Besucher, Angehörige und Interessenten. Durch unsere Testverfahren können wir die Servicequalität in folgenden Bereichen ermitteln:

• im Empfang
• beim Informationsbesuch von Interessenten
• bei der Hausführung
• am Telefon
• beim E-Mail Kontakt
• im Café oder Restaurant einer Senioreneinrichtung

Wir setzen dabei wissenschaftlich abgesicherte Methoden und Verfahren ein.

Der erste Kontakt mit einem Altenheim ist für den Interessenten entscheidend für seine Beurteilung des Hauses. Besonders, wenn man die Wahl zwischen mehreren Häusern hat, ist dieser Eindruck ein entscheidendes Kriterium. 

Natürlich sind die Ausstattung und das Ambiente dabei prägende Merkmale. So sind Raumduft, Farbgestaltung und Modernität wichtige Faktoren. Doch immer wieder wird in Befragungen deutlich, dass die Freundlichkeit und der reibungslose Ablauf die Entscheidung für oder gegen ein Haus hauptsächlich beeinflussen.

Wie freundlich sind die Mitarbeiter in Ihrem Haus und wie gut läuft bei Ihnen der Erstkontakt ab? Es gibt eine Reihe von Aspekten, die das eigenen Haus schlecht aussehen lassen können. In der folgenden Grafik sind im Prozess des Erstkontakts die Stellen markiert, bei denen es leicht zu Problemen kommen kann.

Inzwischen liegt der Expertenstandard Dekubitusprophylaxe aus dem Jahr 2000 in einer aktualisierten Fassung vor. Der Expertenstandard an sich, hat sich in einigen Formulieren etwas geändert. Allerdings steckt hinter den Formulierungen eine Menge Arbeit an Literatursichtung, Studienbeurteilung und Ableitung von praktischen Pflegemaßnahmen.

Betrachtet man diese Aspekte, dann hat sich einiges Grundlegende geändert. In der Ausgabe 10 aus 2011 der Fachzeitschrift "Die Schwester/Der Pfleger" hat Gerhard Schröder einen wirklich guten Aufsatz zu den Änderungen im Expertenstandard verfasst. Diesen Aufsatz gebe ich in Form einer MINDMAP wieder. Sie soll einen Überblick geben und zum besseren Verständnis beitragen. Den Aufsatz sollte man trotzdem lesen und den Expertenstandard erst recht.

Trotzdem gehört beides zusammen - systematisch vorgehen unter Beachtung der Unternehmenskultur.

In 15 Jahren Erfahrung mit der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen und der Entwicklung guter Pflegepraxis ist klar geworden, dass die Vorgehensweise im systematischen Qualitätsmanagement ihre Grenzen dort hat, wo sie den Überzeugungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter widerspricht.

Das ist immer dann der Fall, wenn im Rahmen des Qualitätsmanagements Verfahrensweisen und Arbeitsroutinen verändert werden sollen, die von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern als erfolgreich zur Bewältigung ihres Arbeitspensums erfahren und damit "kultiviert" wurden und sie der neuen qualitätsgesicherten Vorgehensweise nicht zutrauen, ebenso erfolgreich zu sein. Problematisch wird das, wenn Mitarbeiter eher die Minimierung ihres Arbeitsaufwands im Blick haben als die Qualität der pflegerischen oder hauswirtschaftlichen Versorgung.

Angehörige sind für die Bewohner und Patienten in stationären und ambulanten Pflegeunternehmen wichtige Bezugspersonen. Im ambulanten Bereich sind sie sogar in den aller meisten Fällen für die Versorgungssicherheit unentbehrlich. Dem steht entgegen, dass sich viele Pflegende in der Kooperation schwer tun. Nicht, dass man irgend wie zusammenarbeiten würde. Das funktioniert meistens. Allerdings kann man ein Wissens- und manchmal auch ein Machtgefälle zwischen Angehörigen und professionell Pflegenden feststellen, häufig erlebe ich auch viel Ohnmacht bei den Pflegekräften, wenn Angehörige so gar nicht zusammenarbeiten wollen.

Altenpflege online von der Vincentz-Verlagsgruppe berichtet mit Datum von 21.10.2010, dass es Änderungen in den Pflege-Transparenzvereinbarungen zum 1.1.2011 geben soll. Dazu verweist sie auf Aussagen von Dr. Peter Pick, Geschäftsführer des MDS wie folgt:

"Diskussionspunkte sind die von Verbraucherschützern und Betroffenenvertretern kritisierten Gesamtnoten, die angeblich oft zu positiv ausfallen würden. Auf dem Prüfstand stehen laut Pick auch die Pflegedokumentationen, unter deren Last die Pflegenden ächzen.

Im Rahmen unserer QM-Projekte ist es häufig notwendig, den Mitarbeitern in den Pflegeunternehmen, die Entstehung und die Umsetzung der Expertenstandards näher zu bringen. Diese Präsentation hat sich dabei als hilfreich erwiesen. Viel Spaß beim Anschauen.

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Zu folgenden Themen könne Sie uns für Ihre Geschäftsführung, Vorstand, Führungskräfte oder Mitarbeiter für einen Vortrag buchen:

Management:

• Unternehmenskultur als Erfolgsfaktor!?
• Pflegemarkt 2020 - Chancen, Risiken, Herausforderungen
• Spezialist oder Allrounder - Strategische Vorausschau für Pflegeunternehmen
• Von der Liebe zum Nächsten und der Notwendigkeit des Gewinns - christliches Profil im alltäglichen Konkurrenzkampf

Pflegemarketing

• "Mit dem Geld wollte ich nie etwas zu tun haben!" - Verkauf von Pflegeleistungen als Teamaufgabe
• Die Bedeutung einer Vertriebsorganisation für Pflegeunternehmen
• Der Kundenberater als neue Funktion in Pflegeunternehmen
• Vertriebsstrategie im Wettbewerb - wie können wir unser Marketing verbessern?
• u.a.

Vorträge zum Download

Die Frage nach der Nützlichkeit von Qualifizierungsmaßnahmen liegt zum einen an der Konzeption der Maßnahmen, die von der Klarheit und Messbarkeit von Lernzielen wie auch von der Auswahl der Lehrmethoden abhängt.

Zum anderen ist aber auch entscheidend, wie das Pflegeunternehmen sich auf das neue Wissen vorbereitet und bereit ist, dies neue Wissen in seine Organisation zu integrieren. Voraussetzung ist auch, sich Klarheit darüber zu verschaffen, welche Anstrengungen es bereit ist, dafür zu unternehmen.

Das nebenstehende Bild zeigt die Befragung von Seminarteilnehmern 6 Monate nachdem ein Verkaufstraining stattgefunden hat. Bemerkenswert ist, dass die Nützlichkeit des Seminars nach einigen Monaten auf einer 10er-Skala mit einem Durchschnittswert von 5,25 bzw. der Note 3,9 im Schulnotensystem bewertet wird. Damit liegt diese Bewertung um 1,9 Punkte unter dem Wert von 2,0, der unmittelbar nach dem Seminar ermittelt wurde.